La huella digital que dejan los clientes abre una gran oportunidad para las empresas. Pero de los métodos de extracción e interpretación, y de las prácticas de cuidado que se adopten depende el éxito de la tarea.

Cada vez que una persona ingresa a Internet está abriendo la puerta a su información personal. Identidad y edad, formación y ocupación, región en la que vive, gustos y costumbres, amistades y contactos son solo algunos de los datos que conforman su huella digital, la cual tiene un enorme valor. Por un lado, ofrece a las empresas la posibilidad de conocer mejor a sus clientes actuales o potenciales, así como también la posibilidad dearmar propuestas de productos o servicios a su medida. Por el otro, los usuarios se beneficiande una oferta más acorde a lo que necesitan.

Donde hay valor, hay oportunidad

"Para las empresas, los datos son su mayor activo estratégico", señala Stella Tornabene, consultora de Liveware. "Invierten en servicios y en tecnologías para obtenerlos, almacenarlos, asegurar su fiabilidad, analizarlos y utilizarlos", agrega. Claro que para eso las compañías previamente deben definir cómo gestionar los datos para explotar su máximo potencial. Y esto implica tanto métodos de extracción, como prácticas de cuidado para minimizar los resultados negativos y riesgos para sus objetivos y los de sus clientes.

Además, para una correcta interpretación y posterior utilización de los datos, hay que tener en cuenta sus limitaciones, variabilidad y contexto. "Sabemos que hoy por hoy los datos más ricos son los rastros que dejan las personas como resultado de una interacción o experiencia", indica Tornabene, pero aclara: "Somos seres complejos con vidas complejas, imposible describirnos por simplificación y abstracción".

Con estas consideraciones en cuenta, resulta muy conveniente hacer uso del actual desarrollo tecnológico para explotar este activo. "Estamos en un momento clave, sustentado por las iniciativas de Transformación Digital, y el uso creciente de tecnologías y dispositivos con capacidades inteligentes para aprovechar esa información", manifiesta.

Tecnologías para sacarle punta a los datos

Big Data e Inteligencia Artificial son dos de las tecnologías claves para ayudar en la toma de decisiones por parte de los diferentes niveles de una organización. "A través de máquinas de aprendizaje, modelos de aprendizaje profundo y/o reforzado, una compañía puede gestionar su operatoria a partir de trabajar de una manera proactiva, o sea, capaz de predecir un resultado frente a un escenario dado", explica Alejandro Bianchi, Presidente de Liveware. Por ejemplo, ante la pérdida de clientes, estas herramientas pueden entender el comportamiento que pueden adoptar frente a un producto determinado, así como también simular el humor ante un cambio de tarifas.

De esta manera ayuda a perfilar una gama de productos y/o servicios más adecuada a sus expectativas. "Si a estas tecnologías les sumamos IoT, (Internet of Things), podemos ofrecer productos innovadores en función del uso que el cliente hace del mismo. Por su parte, Cloud Computing es la base de la transformación digital, porque la Nube permite escalar el negocio a un relativo bajo costo, planificar el crecimiento a partir de un modelo "on demand", y muchas otras ventajas frente a los modelos de infraestructura tradicionales", describe.

Las tecnologías mencionadas colaboran en la toma de decisiones y en el conocimiento de los clientes y del mercado en el que se mueve la empresa, de manera de poder hacer planes más precisos, orientar la oferta a la demanda real de los potenciales clientes y acelerar los tiempos para generar nuevos productos y servicios. "De todas maneras las tecnologías, por sí mismas, no generan resultados positivos si no están acompañadas por un conjunto de capacidades digitales que la organización debe incorporar para asegurar implantaciones exitosas", apunta Bianchi.

En este sentido, el experto considera que contar con una arquitectura tecnológica que permita desacoplar los datos de los aplicativos legados para disponer de una "única versión de la verdad" es fundamental para que Big Data y Analytics den resultados consistentes. Por otro lado, generar una cultura de integración organizacional que elimine el síndrome de silo es otro factor crítico de éxito, lo que sumado a la necesidad de nuevas prácticas de Ingeniería para el desarrollo/adquisición de aplicaciones, tales como Visión Arquitectural y DevOps crean un marco de trabajo esencial para lograr la transformación digital del área en el que se desempeñe la empresa.